项目运作概览

售后工作定义

售后（Post-Sales）是指客户签约后，从项目交付到持续运营的全过程管理，核心目标是确保客户成功使用产品，实现续费和增购。

售后工作范围
├── 项目交付
│   ├── 项目管理（PM）
│   ├── 技术实施（部署、集成）
│   └── 用户培训
├── 客户成功
│   ├── 客户健康度监控
│   ├── 使用率提升
│   └── 续费/增购推动
└── 技术支持
    ├── 故障响应（SLA）
    ├── 技术咨询
    └── 版本升级

项目交付流程

项目交付标准流程
│
├── 启动阶段（签约后 1 周内）
│   ├── 项目启动会（客户 + 网易团队）
│   ├── 确认项目范围、时间计划
│   ├── 建立沟通机制（周会、微信群）
│   └── 分配项目角色（PM、SA、研发）
│
├── 实施阶段
│   ├── 环境准备（客户提供服务器/账号）
│   ├── 产品部署（安装、配置）
│   ├── 系统集成（API 对接）
│   └── 数据迁移（如有历史数据）
│
├── 测试阶段
│   ├── 功能测试（按需求清单逐项验证）
│   ├── 性能测试（压测，验证 SLA）
│   └── 用户验收测试（UAT）
│
├── 上线阶段
│   ├── 上线前检查（Checklist）
│   ├── 正式上线
│   └── 上线后观察（72 小时重点监控）
│
└── 验收阶段
    ├── 验收报告输出
    ├── 客户签字确认
    └── 触发付款（验收款）

项目管理工具

常用工具
├── 项目管理：飞书项目 / Jira
├── 文档协作：飞书文档 / Confluence
├── 沟通：企业微信 / 钉钉
└── 代码管理：GitLab（定制开发场景）

风险管理

常见项目风险

风险	概率	影响	应对策略
客户环境不满足要求	高	高	提前发送环境检查清单
需求变更	高	中	变更管理流程，书面确认
客户资源不到位	中	高	合同明确客户责任，定期催促
第三方系统集成困难	中	高	提前调研，预留缓冲时间
关键人员变动	低	高	建立多层联系人关系

变更管理

需求变更处理流程
客户提出变更需求
    ↓
评估影响（工作量、时间、成本）
    ↓
出具变更评估报告
    ↓
双方确认（书面/邮件）
    ↓
更新项目计划
    ↓
执行变更

原则：任何变更都要书面确认，避免口头承诺导致的纠纷。