人工坐席系统

坐席工作台

界面布局

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│  顶部导航：状态切换（在线/忙碌/离开）| 通知 | 设置       │
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│  会话列表 │      当前会话窗口         │   客户信息面板     │
│          │                          │                   │
│  ├ 排队中 │  [客户消息]              │  基本信息         │
│  ├ 进行中 │  [坐席回复]              │  历史订单         │
│  └ 已结束 │                          │  历史会话         │
│          │  [推荐回复]               │  客户标签         │
│          │  [知识库搜索]             │                   │
│          │  [输入框]                 │                   │
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核心功能

会话管理

• 同时接待多个会话（默认上限 5 个，可配置）
• 会话优先级标记（普通/紧急/VIP）
• 会话转接（转给其他坐席或技能组）
• 会话合并（同一客户多个渠道）

智能辅助

• 实时推荐回复（基于当前对话上下文）
• 快捷回复短语（常用话术一键发送）
• 知识库实时搜索
• 敏感词提醒（输入违规词时实时警告）

富媒体发送

• 图片、文件、链接
• 商品卡片（电商场景）
• 表单（收集用户信息）
• 满意度评价邀请

技能组管理

技能组配置
├── 售前咨询组
│   ├── 坐席：小王、小李、小张
│   ├── 接待渠道：官网、App
│   └── 工作时间：9:00-18:00
├── 售后服务组
│   ├── 坐席：小陈、小赵
│   ├── 接待渠道：全渠道
│   └── 工作时间：8:00-22:00
└── VIP 专属组
    ├── 坐席：高级坐席
    ├── 触发条件：客户等级 = VIP
    └── 优先级：最高

质检与绩效

质检维度

维度	检查项	权重
服务规范	问候语、结束语、禁用词	30%
响应速度	首响时长、平均响应时长	25%
解决质量	一次解决率、客户满意度	35%
业务准确性	回答是否符合知识库	10%

坐席绩效报表

日报指标
├── 接待会话数
├── 平均处理时长
├── 客户满意度评分
├── 首次解决率
├── 转接率
└── 在线时长

班组管理

排班功能

• 支持多班次配置（早班/晚班/夜班）
• 坐席请假/调班申请
• 实时在线人数监控
• 排队预警（队列超过阈值自动通知）

实时监控大屏

管理员视角
├── 当前在线坐席数 / 总坐席数
├── 排队等待人数
├── 平均等待时长
├── 各技能组负载情况
└── 实时会话质量告警