数据分析

分析体系概览

七鱼数据分析覆盖三个层面：实时监控（当下发生什么）、历史报表（过去发生了什么）、趋势洞察（未来如何优化）。

实时监控

运营大屏指标

实时大屏
├── 当前状态
│   ├── 在线坐席数 / 总坐席数
│   ├── 排队等待人数
│   ├── 平均等待时长
│   └── 各渠道接入量
├── 今日累计
│   ├── 总会话数
│   ├── 机器人解决数
│   ├── 人工解决数
│   └── 客户满意度均分
└── 告警
    ├── 排队超 X 人预警
    ├── 等待超 Y 分钟预警
    └── 坐席全忙预警

核心报表

服务质量报表

指标	定义	优化方向
首次解决率（FCR）	一次会话解决问题的比例	提升知识库质量
平均处理时长（AHT）	单次会话平均耗时	优化话术、工具
客户满意度（CSAT）	会话结束后评分均值	提升服务质量
净推荐值（NPS）	客户推荐意愿	整体体验优化

机器人效果报表

机器人分析维度
├── 整体效果
│   ├── 机器人接待量
│   ├── 机器人解决率
│   └── 转人工率趋势
├── 意图分析
│   ├── Top 20 高频意图
│   ├── 未识别意图 Top 20（需补充知识库）
│   └── 意图识别准确率
└── 知识库分析
    ├── 高频命中问题
    ├── 零命中问题（需优化）
    └── 知识库覆盖率

坐席绩效报表

支持按个人、技能组、时间段多维度分析：

• 接待量排名
• 满意度排名
• 平均响应时长
• 首次解决率
• 转接率（过高说明能力不足）

数据导出与集成

• 支持报表数据导出（Excel/CSV）
• 提供数据 API，可对接企业 BI 系统（Tableau、帆软等）
• 支持 Webhook 推送实时事件数据