七鱼核心架构

整体架构

┌─────────────────────────────────────────────────────────┐
│                    渠道接入层                             │
│  Web  App  微信  小程序  微博  抖音  电话  邮件           │
└──────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                       │
┌──────────────────────▼──────────────────────────────────┐
│                    路由分配层                             │
│  机器人优先 → 无法解决 → 转人工 → 技能组路由              │
└──────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                       │
┌──────────────────────▼──────────────────────────────────┐
│                    核心服务层                             │
│  ┌──────────┐  ┌──────────┐  ┌──────────┐              │
│  │ 机器人   │  │ 人工坐席 │  │ 质检系统 │              │
│  │ 引擎     │  │ 工作台   │  │          │              │
│  └──────────┘  └──────────┘  └──────────┘              │
└──────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                       │
┌──────────────────────▼──────────────────────────────────┐
│                    AI 能力层                              │
│  NLU 意图识别  知识库检索  大模型 RAG  情感分析           │
└──────────────────────┬──────────────────────────────────┘
                       │
┌──────────────────────▼──────────────────────────────────┐
│                    数据层                                 │
│  会话数据  知识库  客户画像  报表数据                     │
└─────────────────────────────────────────────────────────┘

机器人引擎

NLU 流程

用户输入
    ↓
文本预处理（分词、去停用词）
    ↓
意图识别（分类模型）
    ↓
实体提取（NER）
    ↓
知识库检索
    ↓
答案生成
    ↓
置信度判断
    ├── 高置信度（> 阈值）：直接回答
    ├── 中置信度：推荐候选答案，让用户确认
    └── 低置信度：转人工 / 引导用户换个问法

大模型 RAG（2023+）

用户问题
    ↓
向量化（Embedding）
    ↓
知识库向量检索（Top-K 相关文档）
    ↓
Prompt 构建（问题 + 检索到的文档）
    ↓
大模型生成回答（LLM）
    ↓
答案后处理（过滤、格式化）
    ↓
返回用户

优势：无需精确匹配，能处理模糊问题；知识库更新无需重新训练模型

会话路由

路由策略

新会话进入
    ↓
渠道识别 → 技能组匹配
    ↓
机器人接待（默认）
    ↓
触发转人工条件？
    ├── 用户主动要求转人工
    ├── 机器人连续 N 次未解决
    ├── 特定关键词（投诉、退款等）
    └── VIP 客户直接转人工
    ↓
技能组内坐席分配
    ├── 空闲坐席优先
    ├── 最少会话数
    └── 指定坐席（VIP 专属）

坐席工作台

智能辅助功能

• 推荐回复：根据客户问题，实时推荐最佳回复话术
• 知识库搜索：坐席可快速搜索知识库
• 客户画像：显示客户历史订单、历史会话
• 实时质检：AI 实时检测违规话术，提醒坐席

质检系统

质检维度
├── 服务规范
│   ├── 是否使用问候语
│   ├── 是否使用禁用词
│   └── 响应时长是否达标
├── 业务准确性
│   └── 回答是否与知识库一致
└── 情感分析
    ├── 客户情绪（满意/不满/愤怒）
    └── 坐席情绪（是否耐心）